Comité des usagers CRDITED-MCQ | Résultats de l’évaluation des attentes et de la satisfaction de la clientèle (15-25 ans) | Réadaptation,, Qualité,, Développement,, Envahissants, Troubles, Plainte,, Plan, Accompagnement, Psi,, Pi,, Intervention,, Intellectuelle,, Déficience, Centre-du-québec,, Mauricie,, Usagers,, Comité, Csdi,, Crdi,, Services,, Centre, Crdited,, Ted,,

Sommaire de la collecte de donnéesLe tableau ci-après résume les principales caractéristiques du sondage dont les résultats font l’objet du présent rapport : Procédure de sondage et traitement des donnéesLa population sondée est constituée des représentants des personnes (généralement les parents pour ce groupe d’âge) dont le plan d’intervention avait eu lieu 10 à 12 mois auparavant.Le questionnaire « Évaluation des attentes et de la satisfaction de la clientèle 15-25 ans version 2 [1] est composé de 31 énoncés qui sont répartis dans trois domaines d’intervention : relationnel (7 questions), professionnel (12 questions) et organisationnel (12 questions). Les répondants complètent le questionnaire en cotant leur opinion vis-à-vis chaque question sur une échelle de type Likert qui comprend cinq choix de réponse possible : « en désaccord », « peu d’accord », « d’accord », « tout-à-fait d’accord » ou « Ne sait pas».Les réponses au questionnaire sont traitées en utilisant un compilateur format Excel^MD(Galdin, 2009) qui permet d’établir un pourcentage de satisfaction pour chacun des énoncés. Le pourcentage de satisfaction est mesuré de la manière suivante : les réponses « en désaccord » = 0 point; « peu d’accord » = 1 point; « d’accord » = 2 points; « tout à fait d’accord » = 3 points. Le pourcentage fourni représente le quotient du score obtenu sur le score maximal possible (en fonction du nombre total de réponses et en excluant les réponses « ne sait pas »). Ces résultats quantitatifs sont présentés en utilisant un histogramme horizontal où chacun des énoncés est représenté de façon graphique et numérique. Les données qualitatives (commentaires et suggestions des répondants) sont traitées par une méthode qui s’appuie sur une logique d’analyse inductive et récursive (Bardin, 1998; Landry, 1997; Pourtois & Desmet, 1988; Robert & Bouillaguet, 1997). L’équipe de recherche de la DREQ MCQ travaille en collaboration avec le Comité des usagers pour réaliser ces analyses. Les questionnaires reçus sont recueillis par la secrétaire du Comité des usagers. Celle-ci les codifie en fonction de leur ordre d’arrivée et effectue la compilation des informations comprises dans chacun d’entre eux. Les données quantitatives sont présentées sous forme de tableaux représentatifs de chacun des domaines : relationnel, professionnel et organisationnel.De fait, le comité est toujours associé à la Direction de la recherche, de l’enseignement et de la qualité des services (DREQ) du CRDITED MCQ afin d’assurer la validité des instruments d’évaluation et de mettre à profit les méthodes de cueillette de données, d’analyse et d’interprétation des résultats utilisées en recherche afin de faciliter l’évaluation.

Résultats globaux Clientèle 15-25 ans Le nombre de questionnaires postés au cours de la période d’évaluation septembre-décembre 2009 est plus faible que lors du premier sondage. Cette période correspondant à celle durant laquelle était effectué le sondage de la démarche d’agrément, le processus d’évaluation des attentes et de la satisfaction de la clientèle (15-25 ans) à été interrompu temporairement dans un souci de bien marquer la différence entre ces deux modes de collecte de données.La version des questionnaires utilisés pour chacun de ces sondages diffère. Le questionnaire de la période mars-juin 2010 comprenait 39 questions. Une comparaison fine des résultats n’est donc pas possible pour toutes les questions. Cette situation devrait être corrigée dans la deuxième moitié de 2011 alors que tous les questionnaires auront été rôdés. On note une augmentation importante du taux de répondants. Cette augmentation est essentiellement due à l’utilisation pour ce second sondage d’une enveloppe-réponse préaffranchie. Ce taux s’est maintenu au cours de deux autres sondages subséquents qui feront l’objet du prochain rapport.Le nombre de répondants de chacun de ces deux sondages pris séparément se traduit par une erreur statistique importante associée avec les indices de satisfaction obtenus. Une certaine prudence doit être exercée dans la comparaison des deux sondages présentée au cours des sections subséquentes. Cependant, on peut prévoir que cet état de fait va s’améliorer au cours des prochains sondages suite à un taux de répondants plus élevé et à l’envoi d’un nombre de questionnaires qui devrait être normalement supérieur à 100.Les deux sondages combinés font ressortir le domaine relationnel comme une force du centre. C’est le domaine organisationnel qui obtient le taux de satisfaction le plus faible des trois domaines.Le questionnaire permet de recueillir les commentaires des participants. Ces commentaires ont été regroupés en deux catégories, soient les bonnes pratiques et les opportunités d’amélioration. Ce regroupement a pour but de fournir une évaluation globale des commentaires et de permettre un suivi dans le temps de l’évolution de cet indice. Environ le tiers des commentaires recueillis au cours des deux sondages fait mention de bonnes pratiques, ce qui nous apparaît comme un résultat intéressant. Le domaine relationnel est associé à 6 mentions de bonnes pratiques, soit la moitié des commentaires recueillis pour cette dimension pour les deux sondages. Le domaine organisationnel a reçu 16 commentaires se répartissant en 12 opportunités d’amélioration et 4 bonnes pratiques. Cette analyse est très sommaire mais elle supporte les taux de satisfaction obtenus par le domaine relationnel (une force) et le domaine organisationnel (amélioration possible).Le questionnaire permet aussi aux répondants de demander à ce que le Comité des usagers prenne contact avec eux dans le cadre d’une démarche de soutien. Le tableau précédent indique le nombre de demandes de soutien reçu.

DOMAINE RELATIONNEL Observations comparables :

« L’intervenant offre à mon fils/fille le temps nécessaire pour répondre à ses besoins »

Satisfaction passe de 79,6% (V1) à 92,9% (V2)

« Selon moi, mon fils reçoit les services qu’il est en droit d’attendre » (V1)

« Selon moi, mon fils/fille reçoit les services qui répondent à ses besoins actuels » (V2)

Satisfaction stable à 83,3%

« L’intervenant s’informe du niveau de satisfaction de mon fils à l’égard des services reçus du CRDITED»(V1)

« L’intervenant s’informe régulièrement de notre niveau de satisfaction à l’égard des services reçus du CRDITED MCQ »(V2)

Satisfaction passe de 75,6% (V1) à 85,4% (V2)

POINTS À AMÉLIORER
septembre a décembre 2009 (V2)		Mars a juin 2009 (V1)
Selon moi, mon fils/fille reçoit les services qui répondent à ses besoins actuels	83,3 %	L’intervenant s’informe du niveau de satisfaction de mon fils à l’égard des services reçus du CRDI	75,6%
L’intervenant s’informe régulièrement de notre niveau de satisfaction à l’égard des services reçus par le CRDITED MCQ	85,4%	L’intervenant offre à mon fils le temps nécessaire pour répondre à ses besoins	79,6%

DOMAINE PROFESSIONNEL

Environ 15% des réponses obtenues ont été des « Ne sait pas ». Ce résultat est potentiellement attribuable au fait que le parent n’est pas toujours témoin des différentes interventions faites auprès du son fils/filles une fois que celui-ci quitte le milieu scolaire pour la vie adulte. De plus, certaines affirmations relevant du domaine professionnel gagneraient peut-être à être reformulées. Un examen des questions en fonction du type de réponse obtenue devrait être réalisé après le traitement du prochain sondage.

Observations comparables :

« L’intervenant explique à mon fils/fille les différentes formes d’aide qui lui sont offertes, pour qu’il puisse faire ses choix. »

Satisfaction passe de 72,2% (V1) à 87,9% (V2)

« Les services offerts à mon fils/fille lui permettent de développer ses habilités de communication dans la communauté »

Satisfaction passe de 77,8% (V1) à 89,6% (V2)

« L’intervenant favorise la participation de l’entourage de mon fils/fille dans les services qu’il reçoit au CRDITED MCQ »

Satisfaction passe de 80% (V1) à 88,9% (V2)

DOMAINE ORGANISATIONNEL

POINTS À AMÉLIORER
septembre a décembre 2009 (V2)		Mars a juin 2009 (V1)
Nous connaissons l’existence d’une démarche permettant de porter plainte	57,6%	Le délai pour obtenir un rendez-vous avec des professionnels du CRDI est raisonnable	63,9%
Les procédures permettant de porter plainte sont faciles à suivre	66,7%	Le délai pour obtenir les services du CRDI est raisonnable	71,1%

Environ 25% des réponses obtenues ont été des « Ne sait pas ». Un examen des questions en fonction du type de réponse obtenue devrait être réalisé après le traitement du prochain sondage.

Observations comparables :

« Au CRDITED MCQ, le délai pour obtenir des services est raisonnable »

Satisfaction passe de 71,1% (V1) à 84,6% (V2)

« Le délai pour obtenir un rendez-vous avec des professionnels du CRDITED MCQ est raisonnable »

Satisfaction passe de 63,9% (V1) à 83,3% (V2)

« Au CRDI il est possible de changer d’intervenant si ça ne va pas ou dans une situation particulière »

Satisfaction passe de 94,4% (V1) à 75% (V2)

Conclusion

Ce sondage, réalisé avec le support de la DREQ, se veut un dialogue avec le CRDITED MCQ-IU afin d’offrir aux personnes et à leur famille des services de qualité. Cette démarche se veut positive et constructive et se perpétue afin de mieux connaître le point de vue des parents quant au soutien offert à leur enfant et à leurs attentes en cette étape de vie déterminante (15-25 ans). Les résultats de l’évaluation des attentes et de la satisfaction sont divulgués avec comme objectif qu’ils soient pris en considération par la direction générale et qu’ils se traduisent par des actions concrètes qui permettent de mieux répondre aux attentes alléguées et d’améliorer ainsi les conditions de vie des personnes qui sont au cœur de nos préoccupations.

Les deux premiers sondages réalisés confirment que le domaine relationnel constitue une force du Centre, alors que le domaine organisationnel est celui présentant le plus faible taux de satisfaction. Plusieurs des commentaires reçus font état de bonnes pratiques. Les principales opportunités d’amélioration relevées par les deux versions du questionnaire et les commentaires recueillis portent essentiellement sur :

· Les délais d’attente reliés à l’obtention de service ou à un rendez-vous avec un spécialiste;

· Un manque d’information relatif au processus de plainte;

· Le changement fréquent d’intervenant au dossier;

· La transition à la vie adulte qui suscite des inquiétudes.

Il est difficile à ce stade de réaliser une analyse plus fine compte tenu des changements survenus aux questionnaires utilisés pour les deux premiers sondages. Le traitement des questionnaires reçus pour le troisième sondage permettra de valider ces observations. Il sera alors aussi possible de faire une analyse plus fine des réponses aux différentes questions, et ainsi de supporter ou de mieux définir les actions du Plan d’amélioration évolutif de la DSPR-DRQ produit en début 2010 suite au premier sondage.

[1] Le questionnaire apparaît à l’Annexe 1