C'est une des fonctions du Comité des usagers d'évaluer la satisfaction des usagers à l'égard des services reçus et de contribuer à l'amélioration de la qualité des services dans le cadre de ses activités.

La qualité des services peut se définir comme la satisfaction des besoins des usagers par l'utilisation efficace et rationnelle des ressources nécessaires à cette fin. Le champ d'intervention de l'établissement est défini par la Loi sur la santé et les services sociaux, ce qui détermine quels besoins relèvent de cette intervention.

La Loi sur la santé et les services sociaux prévoit des recours pour les usagers lorsqu'ils jugent que la qualité des services reçus est inadéquate. Les mécanismes prévus par la loi visent non seulement un traitement équitable des insatisfactions et des plaintes, mais aussi l'amélioration durable de la qualité ces services.

Le Comité des usagers a entrepris en 2008 une refonte de son processus de sondage visant l’évaluation de la satisfaction et la qualité des services. Cette démarche réalisée avec le support de la Direction de la recherche du Centre a aussi impliqué le CRDI Chaudière-Appalaches, celui du Saguenay-Lac-St-Jean et celui de Québec. L’objectif de cette démarche visait à permettre une évaluation de la qualité des services et de la satisfaction d’une manière plus ciblée et plus rapide, par la réalisation au cours de l’année de différents sondages touchant des groupes cibles distincts.

Un premier de ces sondages spécifiques touchant le groupe d’âge 15-25 ans a été complété à la fin du printemps 2009, et mis en service pour la période 2009-2010. Un premier rapport concernant cette nouvelle approche et les résultats obtenus a été produit. Un second sondage portant sur le groupe d’âge 0-14 ans a aussi été mis en service en début 2010. Le troisième sondage portant sur le groupe d’âge 26 ans et plus sera lancé à l’automne 2010. La période 2010-2011 doit donc être vue comme une période d’appropriation de la nouvelle méthodologie et d’ajustement de la démarche en fonction de l’expérience qui sera acquise au cours de la première année d’exploitation des nouveaux questionnaires.

Ce rapport, tant dans sa forme que dans son contenu, reflète ce processus d’amélioration continue, et il sera comme tel appelé à changé tant dans sa forme que dans son contenu selon l’expérience acquise et l’information cumulée.